ಇ-ಕಾಮರ್ಸಂ ಕೊಳ್ಳೆ ಹೊಡೆಯುತ್ತಾರಂ…

ದೊಡ್ಡ ದೊಡ್ಡ ಕಂಪನಿಗಳನ್ನು ಯಾಮಾರಿಸುವ ಪ್ರತಿಭಾನ್ವಿತರಿದ್ದಾರೆ ಎಂಬುದಕ್ಕೆ ಈ ಘಟನೆಗಳು ಉದಾಹರಣೆ. ನನ್ನ ಸ್ನೇಹಿತೆಯೊಬ್ಬಳು ಭಾರತದ ಖ್ಯಾತ ಇ-ಕಾಮರ್ಸ್ ಸಂಸ್ಥೆಯೊಂದರಲ್ಲಿ ಕೆಲಸ ಮಾಡುತ್ತಿದ್ದಾಳೆ. ಆರ್ಡರ್ ಮಾಡಿದ ಸಾಮಾನನ್ನ ಒಂದೆರಡು ದಿನಗಳಲ್ಲೇ ಮನೆ ಬಾಗಿಲಿಗೆ ತಲುಪಿಸುವ ಹೆಗ್ಗಳಿಕೆ ಈ ಸಂಸ್ಥೆಯದ್ದು. ಗ್ರಾಹಕರ ಸಂತೃಪ್ತಿಯೇ (customer delight) ಈ ಸಂಸ್ಥೆಯ ಉದ್ದೇಶ. ಆಕೆ ಹೇಳಿದ ಎರಡು ಘಟನೆಗಳು ಇವು.

ಘಟನೆ 1- ಗ್ರಾಹಕನೊಬ್ಬ ದುಬಾರಿ ಲ್ಯಾಪ್ ಟಾಪ್ ಗೆ ಆರ್ಡರ್ ಮಾಡಿದ್ದಾನೆ. ವಾಗ್ದಾನದಂತೆ ಸಂಸ್ಥೆ ಎರಡು ದಿನಗಳಲ್ಲಿ ಆತನಿಗೆ ಲ್ಯಾಪ್ ಟಾಪ್ ಡಿಲೆವರಿ ನೀಡಿದೆ. ಕ್ಯಾಶ್ ಆನ್ ಡಿಲೆವರಿ ಕರಾರಿನಂತೆ ಡಿಲೆವರಿ ನೀಡಿದ ಹುಡುಗ ಹಣ ಪಡೆದು ವಾಪಸ್ ತೆರಳಿದ್ದಾನೆ. ಕೆಲವೇ ಕ್ಷಣಗಳಲ್ಲಿ ಕಂಪನಿಯ ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ಗೆ ಕಾಲ್ ಮಾಡುವ ಗ್ರಾಹಕ, “ನಾನು ಲ್ಯಾಪ್ ಟಾಪ್ ಆರ್ಡರ್ ಮಾಡಿದ್ದೆ. ಆದರೆ ನಿಮ್ಮ ಹುಡುಗ ನೀಡಿರುವ ಪಾರ್ಸೆಲ್ ತೆಗೆದು ನೋಡಿದರೆ ಅದರಲ್ಲಿ ಟೈಲ್ಸ್ ಇದೆ” ಎಂದಿದ್ದಾನೆ. ಆತ ಹೇಳುತ್ತಿರುವುದು ಅಪ್ಪಟ ಸುಳ್ಳು ಎಂದು ಗೊತ್ತಿದ್ದರೂ, ಪ್ರಕರಣವನ್ನು ಬೆಳೆಸಲು ಬಯಸದ ಕಂಪನಿ ಆತನಿಗೆ ಮತ್ತೊಂದು ಲ್ಯಾಪ್ ಟಾಪ್ ನೀಡುತ್ತದೆ.

ಘಟನೆ -2

ಗ್ರಾಹಕನೊಬ್ಬ ದುಬಾರಿ ಐಪ್ಯಾಡ್ ಗೆ ಆರ್ಡರ್ ನೀಡುತ್ತಾನೆ. ಕಂಪನಿಯ ಹುಡುಗ ಡಿಲೆವರಿ ಕೊಡುವುದಕ್ಕೆಂದು ಮನೆಗೆ ಬಂದಾಗ, ಗ್ರಾಹಕ ಮನೆಯ ಹೊರಗಡೆಯೇ ನಿಂತಿರುತ್ತಾನೆ. ಇದು ಕೂಡ ಕ್ಯಾಶ್ ಆನ್ ಡಿಲೆವರಿ. ಆದರೆ, ಐಪ್ಯಾಡ್ ಪಡೆದುಕೊಂಡು ಸೈನ್ ಹಾಕುವ ಗ್ರಾಹಕ, ಕ್ಷಣಾರ್ಧದಲ್ಲಿ ಅಲ್ಲಿಂದ ಓಡಿ ಹೋಗಿಬಿಡುತ್ತಾನೆ. ಡಿಲೆವರಿ ಹುಡುಗನಿಗೆ ಆತನನ್ನು ಹಿಡಿಯಲು ಸಾಧ್ಯವಾಗುವುದಿಲ್ಲ. ಮನೆ ಬಾಗಿಲು ಬಡಿದರೆ, ಗ್ರಾಹಕ ಆ ಮನೆಯವನು ಅಲ್ಲವೇ ಅಲ್ಲ, ಆತ ನೀಡಿದ್ದು ಸುಳ್ಳು ಅಡ್ರೆಸ್ ಎಂದು ಗೊತ್ತಾಗುತ್ತದೆ. ಕಂಪನಿ ಸುಮ್ಮನಾಗುತ್ತದೆ.

ಎಂತೆಂತಹ ಜನ ಮಾರಾಯ್ರೆ…